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第四十章（第3页）

比如站立时，必须双脚与肩同宽，收腹挺胸、面带微笑、眼睛直视前方、双手自然下垂贴裤缝；坐时严禁晃腿、翘二郎腿，只能坐椅面三分之一部位，双腿自然并拢，身体垂直不前倾；规定当客户问这个问题时必须怎么回，问那个问题时必须怎么答，每个字丝毫不能差错，连张口前先要做的预备姿势都要统一，每晚将大家组织起来培训，定期进行考核。

也有打电话的规范要求，无论打进打出电话，开口必须先用普通话招呼“您好D行”

，结束时必须有“谢谢您D行”

。

形成规范的服务模式后，引得全市各兄弟行来取经，都将编的那个小册子当红宝书回去学，于行长因此在全市D行系统名声大噪。

改革无处不在，掌行长带参观团到邻省的省会城市去取经，带回的经验是取消储蓄柜上对班，采用两工一休，就是上两个整天班放一天假，中午饭也在班上由当班人员自己解决，班从早上七点半上到晚上六点半，十多个小时连续工作让大家吃不消。

不相信外面城市里职工的生存状况也如此恶劣，时间长了有一起去取经的人说出真相：两工一休确有其事，不过人家朝九晚五，中午是休息时间，因为大城市里家离班上远才不回家，学回来的是断章取义的经验。

外出取经也打听到城市里职工的年收入四万元左右，我们落后地区职工工资名义上从八百左右涨到一千左右了，不过发到手的工资还有伍佰元，叫固定工资，还有伍佰元拿出来考核，和行里的业绩、网点的业绩、个人的业绩挂钩，有一个环节完不成任务就扣发，叫考核工资，一个季度兑现一次。

个人吸储的政策也变了，以前吸储一万元奖励一百元，多多益善，现在是每个人必须保持着三十万以上的“爱行储蓄”

，是每个员工必须无条件完成的任务，谁不完成说明不爱行，扣了绩效工资还得完成。

职工工资改革的同时行长们的工资也改，副科级以上干部实行年薪制，每个月发的生活费已是职工工资的数倍，年底还有一份可观的薪水。

当然，改革已显现了领导们不可或缺的人才地位，现在的理念是管理出效益，职工做出任何成绩都源于领导的管理，所以就应该有相应的收入差别。

不管怎么改，银行终究是好单位，就职工的那份固定工资已和一般单位的收入差不多，何况，多少还能发点绩效工资。

因此，工资虽明升暗降了，但比起一般单位仍不低。

因为是柜组长，韩红星不需要在柜面上站立着上班，但知道一线的班真难上，从早站到晚不算，随时有领导来查，看站姿是否合规。

员工总背后骂那些人模狗样查岗的，看员工处处不顺眼，每次挑出若干毛病，这种班制若换成他们来，不要说站着还要讲究动作，就是啥事不干，只从早到晚坐班上看能坚持几天！

都知道银行是欢迎投诉的单位，还能得到现金与礼品的回报，因此总有客户在柜面上扬言投诉。

这世道真的很奇怪，以前说银行服务态度不好，是官商面朝里，所以要改变服务态度与质量，便引入了投诉机制，可有了这个机制后，银行便陷入了在自己的家里也得任人欺侮的境地。

这投诉已成了银行的紧箍咒，不要说临柜人员怕，怕被通报、罚款、责令上门道歉，就是行长也怕，上级行接到投诉会无条件处罚下级行，理由是肯定管理工作不到位，如果到位了，怎么会有投诉呢！

行长处理下面员工时可以瞪眼睛拍桌子扣工资，可接待投诉的客户时，人家也不在乎什么行长，到了行长室轻则吵闹，重则砸东西，你银行还得陪笑脸，要不人家就去上级行投诉，去新闻媒体曝光。

因此，回避投诉的最好方法是定出更具体、更完善、更严格的柜面服务要求，恨不得员工真的跪下来服务才好。

可关键问题是人家到银行来办业务是想得到快捷、高效的服务，根本不是来看你摆动作、做花样甚至下跪，这就形成了领导管理员工的倾向与客户本质需求之间的矛盾。

比如，客户到柜面提取现金，你网点拿不出钱来，这时能做的是请求支行送款来，如果迟迟送不来款，你网点就是跪成一排服务，人家也着急要投诉。

好了，接到投诉的领导立刻乘着轿车来处理被投诉的员工，领导对任何一起投诉都可以问‘怎不投诉别人’？而将责任归咎于被投诉人，立即按相应规定处罚，可处理完被投诉人，人家客户所投诉的矛盾还没解决怎么办？这时才问为什么送不来款，原来行里有财务制度与风险防范制度，制定这些制度的人不需要考虑客户需求，也不会遭到客户投诉，因此，按制度规定就不该这么快能将钱送到网点。

既然是上级行的制度规定，就没有人敢去考虑改进，以满足客户的需求，而客户的矛盾仍得不到解决，便可能闹到行长室摔东西，于是，行长们再去研究更高、更精的服务要求，也评价临柜员工素质太差，为个付不出现金的小事也招致投诉，网点的钱箱里不能多备点现金吗？

可会计核算部门又不答应了，库存现金超限额，会影响行里的资金周转，进而影响利润，同时也有现金风险，是防控制度所绝不允许的。

出了这种矛盾怎么办？行领导只能被动地想出更细的管理办法，叫各个网点估算第二天的现金需求量，以达到既能控制现金量，又能满足客户需求的目的，因此每天打电话到各个网点问。

韩红星经常接到这样的电话，只好向领导如实估算：如果明天存款的人多则不需要现金，如果明天取款的人多则需要现金，一切以明天的实际情况为准。

班上的小李早就想辞职，她叫李妍，是编外人员，毕业后先学做打字员，两年前其父见D行工资、福利待遇高，让让她进到D行，原指望干上几年能转正，可进到行里才知道做银行工作只外表光鲜，其实太苦太累，而且工资、福利是一天不如一天，在这上班一点意义没有，因此只等父亲替她找到好出路走人。

李妍的父亲原先在乡镇当党委书记，调任公安局副局长，正因为有个这样的父亲，D行的领导和她谈工作都很正规，没有人敢跟她关起门来谈。

历任行长的工作方式各不相同，自从掌行长当家，他喜欢亲自到各网点与一线职工交流谈心、逐个过堂，编外女工是他谈心的重点对象，有风声传出今后每年有一至二名转正名额，因此编外女工们都希望被他谈，全行人都知道他喜欢往城西分理处跑，原因是那边有个编外的女会计人长得漂亮，老公又常年不在家，原先只由方主任专谈，现在掌行长也去谈，而且关到后面办公室里一谈就是半天。

各个网点主任也学这种工作方法，各找编外女工谈，主任可以替她们评上优秀，优秀了才可能被推荐转正，所以可以畅所欲谈。

有了上次替李妍解围的事，韩红星在她的心目中印象极好。

因为客户本来是和她发生矛盾，正常情况下营业厅里有客户吵闹时，同事们都事不关己高高挂起，没人敢帮腔，怕被一并投诉。

韩红星不仅帮腔了，还将矛盾揽到身上去，让她全脱了干系，而且在处理事情的过程中不卑不亢，连行长都敢顶撞，表现得很有男人味。